A pessoa CX Designer será fundamental na otimização da jornada e experiência do cliente nos canais de comunicação automatizados, com foco em WhatsApp e Chatbot, do nosso parceiro da área de Seguros.
O grande desafio como CX Designer será realizar o entendimento aprofundado do fluxo de negócio e garantir a rastreabilidade e medição de toda a experiência por meio de tagueamento (instrumentação) de dados na jornada do cliente. Este profissional atuará como guardião da experiência, transformando dados em insights para desenhar fluxos mais eficientes, intuitivos e que gerem maior satisfação e conversão.
Nosso parceiro da área de Seguros busca constantemente aprimorar o design e a operação dos sistemas para garantir que sejam mais escaláveis, confiáveis e eficientes. Então, o papel da pessoa CX Designer é bastante estratégico para o negócio.
Para que a estratégia seja assertiva, a pessoa CX Designer fará parte de uma equipe ágil composta por Desenvolvedores, Líderes Técnicos, Analistas de QA, Analistas Funcionais, Product Owners (PO) e Scrum Masters.
- Principais Desafios:
- Garantir a Rastreabilidade da Jornada: O desafio central é desenhar e documentar detalhadamente o tagueamento (instrumentação de dados) em cada ponto de interação da jornada (WhatsApp/Chatbot), garantindo que todos os eventos e gargalos do cliente sejam corretamente identificados e mensurados para análise de dados e Business Intelligence.
- Otimização Contínua do Fluxo: Identificar e reprojetar os pontos de fricção (pain points), drop-offs e repetição de ciclos na jornada, transformando interações complexas em experiências fluidas e de baixo esforço.
- Equilibrar Automação e Experiência Humana: Desenhar flows que maximizem a resolução de problemas por automação, mas que garantam uma transição suave e eficiente para o atendimento humano quando necessário, mantendo a voz e a personalidade da marca.
- Tradução de Requisitos de Negócio em UX Funcional: Converter objetivos de negócio complexos em arquiteturas conversacionais e fluxos de usuário simples e compreensíveis.
- Requisitos Comportamentais (Soft Skills):
- Buscamos um profissional que combine habilidades analíticas com a capacidade de construir relacionamentos e influenciar o design da experiência:
- Empatia e Customer Centricity: Capacidade genuína de se colocar no lugar do usuário para identificar pontos de dor e oportunidades de melhoria.
- Comunicação e Relacionamento Interpessoal: Clareza para articular insights, defender propostas de design e interagir com stakeholders técnicos e de negócio.
- Negociação e Persuasão: Habilidade para influenciar o roadmap do produto e negociar soluções de design que equilibrem a experiência do cliente com os objetivos de negócio e as restrições técnicas.
- Resiliência e Adaptabilidade: Capacidade de navegar em ambientes dinâmicos e lidar com feedbacks e iterações rápidas, mantendo o foco na melhoria contínua.
- Organização e Gestão de Fluxo: Proficiência em documentar, organizar e gerenciar a complexidade de fluxos de conversação e jornadas do usuário.
- Liderança e Proatividade: Iniciativa para conduzir pesquisas, propor soluções e atuar como líder de pensamento em UX dentro da equipe.
- Requisitos técnicos (hard skills):
- Experiência Comprovada em Design Conversacional (Conversational UX/CUX): Sólida experiência no design de chatbots, URA e jornadas no WhatsApp, incluindo a criação de flows (fluxos), scripts e personas conversacionais.
- Mapeamento de Jornada e Fluxos: Domínio em ferramentas e metodologias para mapear jornadas do usuário, blueprints de serviço e diagramas de fluxo de alta complexidade.
- Tagueamento e Instrumentação de Dados (Analytics): Experiência em definir a estratégia e os requisitos de tagueamento (instrumentação) para mensuração de métricas de UX e negócio (ex: Drop-off Rate, Taxa de Sucesso, CSAT conversacional).
- Prototipação e Testes: Proficiência em ferramentas de prototipação (Figma, Miro ou similar) e experiência na condução de testes de usabilidade, A/B testing e análise heurística em canais conversacionais.
- Conhecimento de Plataformas de Chatbot/WhatsApp: Familiaridade com as limitações e capacidades de plataformas populares de construção de chatbots e APIs de WhatsApp Business.
- UX Research: Capacidade de conduzir pesquisas qualitativas e quantitativas para fundamentar decisões de design (entrevistas, análise de logs de conversação, pesquisa de satisfação).
- Conceitos Ágeis: Experiência de trabalho em squads ágeis (Scrum/Kanban) e colaboração estreita com Product Owners (PO) e engenheiros.